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在线旅行社OTA模式兴起

随着领先的在线旅游企业建立自己的旅行社和目的地接待体系,以及传统旅行社越来越多建立自己的网络平台,网络平台与旅行社呈现相互融合的趋势。业内人士认为,集合了网络信息技术优势与旅行社专业服务能力的“在线旅行社”,将是旅游电子商务的主流和未来,而缺乏专业旅游服务和目的地接待体系的网络平台,可能无法充分保障旅游的质量和游客的权益。

旅行社与网络平台加速融合

作为在线旅游的老大,携程旅行网近期在短短一个月内动作频频:去年12月24日,集合海内外70多家地接旅行社和旅游供应商,成立“携程旅游联盟”,深化携程服务落地和服务标准的统一;27日,携程在国内重要的目的地丽江成立了旅行社分公司;今年1月10日,携程与成都达成休闲旅游战略合作;1月21日,携程重庆分公司成立,拓展西部地区的旅游市场。这些动作中都体现了完善旅行社业务和地面接待服务的用意,通过产品链的完善和线下服务的提升,“打造一个覆盖旅行前、旅行中和旅行后的服务价值链”。

据了解,携程已经在上海、北京、广州、深圳等主要客源地城市,以及三亚、厦门、丽江等著名目的地城市,成立了十多家旅行社机构。携程旅行网负责旅游业务的副总裁郭东杰透露,携程未来还会重点发展大规模与标准化之下的群分化服务、加速从京沪广深一线城市向东部二线城市和中西部主要城市扩展、打造旅游休闲庄家目的地和重点目的地、进一步完善游客安全保障体系等。

港中旅、中青旅、国旅总社等大的旅游企业,最近也在加快在线业务的开发,纷纷建设自己的电子商务平台。

为了在在线旅游市场分一杯羹,各种网络平台也纷纷介入这个市场。最近,一些资讯门户网站、旅游搜索平台、C2C购物平台、即时通讯公司也在高调推出旅游预订业务。

中国旅游研究院院长戴斌认为,网络平台都在介入旅游市场,适应了中国旅游业发展当前散客化的发展趋势,国内旅游2010年达到21亿人次,90%以上是不通过传统的旅行社走报价的方式进行旅游的。但是对一些游客在目的地一些服务方面、跟进方面,传统旅行社相比网络预订平台具有一些优势。

他认为,传统旅行社越来越多建立自己的网络平台,像携程这种网络平台也在建立自己的目的地接待体系,旅行社与网络平台出现一个融合的情况。如果网络平台既不建目的地接待体系,也不跟旅行社进行战略合作,就需要对整个的服务流程要进行比较充分的梳理,提供比较细致的服务,特别是在保险这方面要下大工夫,否则的话,游客的权益可能得不到充分的保障。

“在线旅行社”模式将是主流

因此,从旅游服务的专业性和质量保障看,网络平台与旅行社相互融合的在线旅行社(OTA:Online Travel Agent)模式更为看好。

缺乏专业的旅游服务能力和目的地接待体系,这也许点出了很多网络旅游预订平台的软肋。事实上,旅游服务与传统的商品交易有很大的不同,旅行是一种复杂的服务产品,从产品预订,到过程消费,到售后保障,需要强大的体系化服务,就预订平台来说,旅游产品复杂、价格和信息瞬息万变,这就需要有强大的技术能力和即时服务。另外,互联网在线预订只是旅游服务过程的一部分,还需要更完整的线下服务特别是目的地接待体系。

业内人士分析,总体来看,在线旅游市场的企业可分为两种类型,一种是提供直接服务的企业,一种是仅仅提供渠道、媒介作用,但并不提供直接服务的企业。前者比如携程、艺龙这样的专业OTA。一些传统旅行社本身已经有较强的旅游业务,在网络时代也纷纷开始打造了自己网站,直接售卖旅游产品。第二种类型就是一些网站提供一个交易平台,集合各种代理、旅行中介、旅行社等开设网店。他们作为渠道、媒介,对传统中小代理收费。

哪种模式更有前途?

交易平台类网站本身并不专业从事旅游,服务水准和服务能力并没有随之有实质的提升。只提供了预订功能,但并不提供旅行服务,对第三方提供的产品不负责确认真实性,也不对旅游者的体验过程负责。一些预订平台甚至只提供了静态信息展示和卖家的联系方式,无法在线预订。

相比之下,专业旅游网站以客户需求为导向,对旅游业务进行了全面整合、流程再造,从服务手段、服务品质、支付方式、服务网络等多方面进行了彻底改造,成为专业从事旅游服务的企业,能够提供高水平的旅行服务。

尤其是随着在线休闲度假市场的发展,网络平台与旅行社相互融合为一体的在线旅行社更为看好。比如,携程开发了自由行、团队游、当地游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、签证、票券、用车等全系列旅游度假产品服务,并且在很多目的地建立客户服务体系。还开发出各种旅游保险产品和消费者保障基金,提供业内领先的旅游保障服务,全面涵盖了旅游的各个要素和过程。携程旅游度假业务连年高速增长,年服务旅游人次超过百万。

从国外来看,休闲旅游电子商务也是以几家大型的专业在线旅行社为主,普遍倾向于向专业的旅游网站,例如Expedia、Travelocity,或是大型传统旅行社,如欧洲的托马斯•库克、TUI,日本的JTB进行预订。

分析人士认为,这是真正的专业旅游服务模式,相比其他预订平台有明显的优势。中国的在线旅游市场也将向这种模式发展,“在线旅行社”不仅将是旅游电子商务的主流和未来,也会动摇传统旅游商业模式的市场主导地位。

从最新的国内旅游集团的排名看,这种发展态势已经呈现雏形,互联网技术飞速发展驱动的旅游集团出现并飞速成长起来,大有后来者居上之势:中国旅游协会与中国旅游研究院“2010年度中国旅游集团营业额20强”排名,中国港中旅集团公司、锦江国际集团、华侨城集团公司位列前三甲,以电子商务主导的新业态表现强劲,携程旅游集团排名第四、在非国有旅游集团中排名第一,超过中国国旅、春秋集团、中青旅控股等大牌旅游企业。

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